損保協会　「代理店業務品質に関する評価指針」（案）への意見公表　「評価指針」トライアル運用を開始　２６年度からの本格運用目指す　制度趣旨の周知・理解取組みに注力

　損保協会では３月２８日、「代理店業務品質に関する評価指針（損害保険代理店向け）」案等についての意見募集の結果およびその結果を踏まえた対応を公表した。寄せられた意見を踏まえ、評価指針等について一部見直しを行った上、予定どおり２６年度からの本格運用に向けて、２５年度からトライアル運用を開始した。中立的な制度運営を確保するとともに、適切な周知取り組みのほか、損保会社のフォローアップやトライアル運用等を踏まえた制度の見直し改善を通じて、確実な制度定着を目指すとしている。

　損保協会が昨年１２月２０日から本年１月２０日の間に実施した第三者による代理店業務品質評価に関する制度運営の手引きとなる「代理店業務品質に関する評価指針（損害保険代理店向け）」（以下、評価指針）案等に関連した意見公募では、６４の法人・個人から２４７の意見等が寄せられた。
　２４７の意見の内訳および概要は、「評価指針」案に対するものが２０８件で、「制度全般に関するもの」３９件（制度導入への評価や期待の声の一方、実効性等に懸念を示す声が寄せられた）、「評価項目および評価指針に関するもの」８４件（記載内容や具体的な取扱いへの質問のほか、基準の明確化や追加・見直し等に関する意見があった）、「自己点検チェックの取組みに関するもの」１２件（取組み方法の確認や質問、特に乗合代理店の場合におけるチェックや対話の負担感等に関する意見があった）、「評価運営に関するもの」４７件（代理店業務品質評議会や運営組織の中立性の確保、損保会社の制度利用必須化、フォローアップ点検の対象、結果公表や通報制度のあり方等に関する意見があった）、「その他評価基準に関連するもの」２６件（比較推奨販売、便宜供与、募集人教育・資質向上、保険会社社員の教育、企業内代理店に関する意見があった）―だった。また、上記以外のものが３９件で、保険会社における顧客本位の業務運営のあり方、代理店政策、代理店手数料関係に対する声が寄せられた。
　損保協会では評価指針について、記載内容の明確化等の観点から所要の見直しを行うとともに、評価指針に沿って具体的な点検を実施するための「自己点検チェックシート」を作成。同チェックシートは２５年度用のトライアル運用版であり、２６年度向けのチェックシートは２５年夏頃をめどに公表し、改めて意見受付を実施する予定。代理店における実効的な自己点検チェックの取り組みに資するため、代理店向けのチェックシートに加え、募集人向けのチェックシートも作成している。
　通報等窓口の受付対象については、情報提供者は消費者・代理店のほか損保会社を含めることとし、広く損害保険に関する不適切事例（疑義事例を含む）の通報に対応することとする。本通報制度は、情報提供者の保護にも十分配慮しつつ、代理店業務品質評議会（第三者機関）において中立的に運営していく。
　評価指針に基づく業務品質評価運営の本格運用は２６年度からを予定しており、２５年度はトライアル運用を行う中で本格運用に向けて、主に次の２点の対応を行う。
　①同協会に「代理店業務品質評議会」を設置して、制度運営に関する実務的事項を整備するとともに、損保会社の取り組み準備状況を確認する（６月をめど）。
　②トライアル運用を踏まえ、評価指針について必要な改定を行う（１２月をめど）。
　なお、同制度の導入に際しては、関係者の十分な制度理解が重要であるとし、特に制度の検討に至った背景等が十分に認識されるよう、主に損保会社および損保代理店向けの周知動画を作成している。今後、５月をめどに周知リーフレット（ＰＤＦ形式）も作成予定。

　制度全般に関する意見とそれへの考え方
　以下、「制度全般に関するもの」についての意見とそれに対する損保協会の考え方を一部紹介する。
　制度導入に際しての保険会社に対する意見・要望等（意見０１～０６）に関しては、第三者検討会の付帯意見（２４年１２月９日付）について、今後設置される代理店業務品質評議会において適切にフォローアップし、それらの状況も情報開示していくとしている。
　制度全般に関する意見（意見０７～１１）についても、「付帯意見３」のとおり、実効的な制度構築・運営に向けて、継続的に評価指針の見直し・改善を行っていく。制度導入に向けては、特に、本制度の趣旨が保険会社や代理店に正しく理解されることが重要と考えており、適切な周知等に努める。また、同制度と損害保険分野における自主規制のあり方の整理との関連については、金融審「損害保険業等に関する制度等ＷＧ」における議論等も踏まえ、まずは同制度の確実な定着に取り組んでいく。
　制度運営に関する意見（意見１２～２０）では、業務品質に関して、評価指針に示した方向性と保険会社の取り組み方向性が一致しない可能性に対する懸念（不安や不信、負担等）を認識、業務品質評価運営（代理店における業務が業界共通の業務品質基準に適合したものとなっているかどうかを確認・評価等する一連のプロセス）の中で、代理店業務品質評議会として適切に対処していくこととするとした。上記に関しては、例えば「…一方で、現在、各損害保険会社が代理店に提示している『代理店手数料ポイント』の評価基準においては、各社一様に『代理店の品質に重きを置く』としながらも、強化を推奨する評価項目には『保険料キャッシュレス払率』『ＬＩＮＥ事故報告数』『モバイル手続き活用数』『代理店システム計上割合』『自動車保険のドライブレコーダー特約付帯率』などが多くあり、保険会社の収益性や利便性への貢献に重きが置かれている印象が否めず、本来の『顧客本位』からはかけ離れていると感じる。日本損害保険協会と保険会社がそれぞれ重視する評価基準に大きな乖離が生じることは、代理店が目指す方向性を著しく惑わせる。当社としては日本損害保険協会のベーシックな評価基準が正当であると考えるので、ダブルスタンダードとならないよう、各保険会社の代理店手数料ポイント体系の見直しに協会として大きな指導力を発揮して欲しい」といった意見があった。
　損保協会では、同制度は「損害保険会社による保険代理店に対する指導等を補完する枠組み」として創設するものであるが、その目指すべきところは最低限の業務品質の達成にとどまることなく、顧客本位の業務運営に資するよう、適切な代理店の業務品質評価を追求することとしている。
　代理店手数料ポイント制度との連動（意見２４～３２）については、代理店業務品質評価制度は、代理店において最低限必要な業務運営が確保されているかを判定するための業界共通の業務品質基準を定め、損保各社においても同基準を代理店指導等に活用できるようにすることを主目的の一つとしており、ここで言う「代理店手数料ポイント制度との連動」とは、「規模・増収」に偏ることなく、顧客にとってのサービス向上に資する「代理店の業務品質」を重視したものとなるよう、損保各社が独自に代理店手数料を算出するための要素の中に、同基準の考え方や価値観が取り込まれることを期待するものであって、その方法や程度に関しては、代理店手数料の性質も踏まえ、損保各社にて判断・決定されるべきものと考えるとした。これは代理店手数料ポイント制度を運用しない損保会社についても同様と考えられるとしている。
　代理店と保険会社の間のビジネスパートナーの関係構築に関する意見（意見３３～３５）については、「付帯意見２」の趣旨に沿って有効な対話が実践されるよう、代理店業務品質評議会としても、保険会社および代理店に対して必要な働きかけを行うとしている。
　有識者会議報告書における「顧客からも、保険代理店の業務品質が確認できるような仕組みとすることが望ましい」との提言と本制度との関係に関する意見（意見３６）については、当該記載は第三者評価ではなく代理店手数料ポイント制度に関するものと認識しているが、業務品質評価運営においても、公正な制度運営と適切な情報開示等を通じて、消費者からの信頼の回復・向上を目指していくとしている。