東京海上ホールディングスと東京海上日動は８月８日、顧客体験のさらなる向上に向けて、㈱セールスフォース・ジャパン（東京都千代田区、以下、Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ）と戦略的提携を行ったと発表した。コンタクトセンター・代理店・営業課支社の業務品質向上をＡＩとデータで支援していくことで顧客体験のさらなる向上を目指す。

　今回の戦略的提携では、東京海上ＨＤと東京海上日動でのＡＩとデータを活用したプロセス変革・システム開発の中核人材の育成にも取り組む予定。Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅの専門人材と共に、主に①顧客体験の向上②ＡＩの高度活用を前提とした業務プロセスの再設計―の重点領域に取り組むことを想定しているという。
　①の「顧客体験の向上」では、「Ａｇｅｎｔｆｏｒｃｅ」などを活用したコンタクトセンターの構築による保険加入からアフターサービスまでシームレスな体験の提供、および顧客データプラットフォームとＡＩを組み合わせることで、顧客のライフスタイルやニーズに応じた最適な保険商品を提案する仕組みの構築を目指す。
　②の「ＡＩの高度活用を前提とした業務プロセスの再設計」では、営業課支社・代理店・コンタクトセンターなどの顧客接点での業務について、ＡＩ・データ活用を前提に業務プロセスの再構築を図る。
　近年、ＡＩ技術等の急速な進展に伴い、保険業界でもこれまでにないレベルでの顧客体験の向上が求められている。東京海上グループでは、ＡＩとデータを活用した顧客体験の向上と、顧客起点の業務プロセスへの変革を推進しており、保険にとどまらない新たな価値創造に取り組んでいる。
　Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅは、顧客管理システム・営業支援システム・顧客データプラットフォームなどの領域で世界的な実績を有し、ＡＩとデータを活用した顧客体験の向上と業務プロセスの標準化において豊富な知見と技術力を持つ。東京海上グループでは既に、東京海上日動の「代理店システム（東京海上日動ＴＮＥＸＴ）」や「コンタクトセンターシステム」などを中心にＳａｌｅｓｆｏｒｃｅ製品群を業務基盤として活用しており、今後のＡＩの高度活用を前提とした業務プロセスの再設計でも中核的な役割を担うという。また、Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅが昨年提供を開始した自律型ＡＩエージェント「Ａｇｅｎｔｆｏｒｃｅ」（注）を業務に取り入れることで、東京海上グループ全体で顧客体験のさらなる向上を目指すとしている。
　（注）ノーコード・ローコード開発基盤を採用しており、すぐに活用を開始できる導入の容易さに加え、ＬＬＭ（大規模言語モデル）の選択が可能な拡張性と柔軟性を備えている。