日本生命は９月２９日、同社のＩＴ戦略を担うニッセイ情報テクノロジー㈱と共に、２０２６年４月から全国約７万人の同社従業員が利用する端末を刷新、加えて、顧客スマートフォンを活用した新契約申込手続き等を開始すると発表した。①ＩＴ基盤の進化②従業員向け端末の性能向上③顧客スマートフォン活用の拡充④ＡＩを用いた営業職員の活動効率の向上―を行う。「お客様の体験価値（ＣＸ）向上」を最優先に、安心・快適な手続きや利便性の高いサービス提供に注力。さらに、従業員の生産性向上・働き方変革、ＩＴ基盤の機動性・柔軟性向上により、顧客と向き合う時間を拡大することで、応対品質を向上させ、顧客体験価値（ＣＸ）向上につなげていくとしている。

　ＩＴ基盤の進化では、同社はこれまで長期にわたり顧客へ安心・安全を届けるため堅牢性が高く、高品質なシステムの開発・運用を行ってきたが、今回、ＩＴ基盤の端末環境を企業向け凍結モデルから一般向け機能更新モデルへ移行する。本移行に伴い端末やネットワークのセキュリティを従来以上に強化することで、堅牢性をより向上させつつ、機動性・柔軟性を備えたＩＴ基盤に進化させる。これにより、ＡＩ等の利便性が高い最新技術を用いたサービスの導入が、基盤更改のタイミングでなくとも実施できるようになるという。
　従業員向け端末の性能向上では、営業職員向けに、顧客面談時にタブレットとしても利用可能な「コンバーチブル端末」を採用。ＣＰＵ性能の向上により業務処理を高速化するとともに、バッテリーの長時間化・端末軽量化によりオフィス外での生産性向上を実現する。これにより営業職員の活動効率を向上させることで、顧客と向き合う時間を拡大し、より顧客のことを考え、顧客の立場に寄り添ったコミュニケーションで、顧客の安心を支えていく。内務職員向けには、性能向上とバッテリーの長時間化・端末軽量化に加え、通信機器（ＳＩＭ）を内蔵した端末を採用。従来はオフィス内でのみ実施可能だった紙による業務を、ペーパーレスでオフィス外でも実施できるようにし、ライフイベントとの両立などに資する柔軟な働き方を実現することで、職員のエンゲージメント向上を図る。
　顧客スマートフォン活用の拡充では、同社では今年４月から、新契約申込手続きで顧客のスマートフォンでマイナンバーカードのＩＣチップを読み取る本人確認を開始しているが、これに加え、２６年４月からは、「重要なお知らせ」の受け取り、申込の最終確認、契約成立後のログインＩＤ登録についても、顧客スマートフォンで完結させられるようにする。これにより、オンラインでの画面共有時の申込手続きも含め、申込手続きが全て安全・確実にペーパーレスで完結できるようになるとともに、契約成立後はさまざまなサービスをスマートフォンで受けるための初期設定をよりスムーズに実施できるようになる。
　なお、同社では顧客の手続き負担の極小化、利便性のさらなる向上のため、マイナンバーカード情報を活用したさまざまなサービスの開発に取り組んでおり、新契約申込手続き時にマイナンバーカードのＩＣチップ読み取りを実施することで、保険金請求の案内や年金支払いの自動化等、マイナンバーカード情報を活用した利便性の高いサービスを顧客スマートフォンで受けることができるとしている。
　その他、新契約申込手続きでは既存機能の拡充として、２６年４月から、▽告知における営業職員端末で入力可能な傷病数の拡大▽オンラインでの画面共有時の申込手続きについて、事前のアプリダウンロードを不要にするとともに、同時接続可能な人数を拡大―を予定しているという。
　ＡＩを用いた営業職員の活動効率の向上では、同社では２４年４月から顧客接点におけるデータを収集・蓄積し、ＡＩを活用した分析と顧客の体験価値向上に向けたデータの利活用を進めているが、今回、収集・蓄積するデータの種類・頻度を増やし、タイムリーなデータの利活用を進めることで、営業職員の活動効率の向上を図る。加えて、収集・蓄積するデータの種類を増やすことで営業職員の活動状況をより正確に可視化し、よりきめ細やかなマネジメント・活動指示を可能とし、顧客への応対品質のさらなる向上を実現する。
　また、営業職員の知識習得・学習状況を可視化するとともに、個人に最適化された学習教材をレコメンドする機能を導入。同取り組みにより、学習効率の向上と知識の底上げを図る。さらに将来的には、蓄積した営業職員の教育データの分析やＡＩを活用した学習教材のレコメンドにより、営業職員のより一層の提案精度・活動効率の向上を目指す。