ＤＸ難民を救うＤＸ

　内視鏡手術を受けた。加入している生保３社に給付金請求をしたところ、３社ともそれぞれ対応が微妙に異なっていた。ある会社では、ＤＸ化が進みこれらの手続きは紙ではなく、診療明細や領収書など必要な書類を写真に撮りパソコンやスマートフォンにアップして行うのだという。老コラム子は必ずしも得意ではないが、担当の営業職員に助けてもらいながらなんとか手続きを完遂した。
　加入契約担当者に電話すると必要な書類を郵送してきた会社もあった。銀行の代理店経由で加入した会社はコールセンターに電話すると必要書類が送られてきた。しかし添付する証明書類はコピーでよいという。
　書類を送付してくれた会社もデジタル申請が可能であるが、高齢者を中心に顧客にはまだハードルの高い手続きのようだ。そのためか、業界では高齢者専用コールセンターがある会社も多い。
　これらのいわば増加する「ＤＸ難民」をどう救うかが課題だが、その対策もＤＸにならざるを得ない。例えば、顧客が一人で取り組んでいるパソコンやスマートフォン操作の手続きが一定時間滞った場合、ＡＩが自動的に感知して、「何かわからないことがありお困りですか？」と呼び掛けて音声や画面共有で操作を援助する。それも難しいと判断した時は専用のコールセンターの番号を案内することになるのだろう。実際、高齢者の電話に設置して、会話の一定の言葉から詐欺電話を感知し、被害を防止するＡＩ装置がすでに実用化されている。
　対面・非対面を問わず新契約・保全と各方面に忙しい営業職員の顧客対応を補助して効率化を実現しているＤＸこそが、またＤＸ難民を救うことになるようだ。（朗進）